ユニフォア、DevRev を活用してプロアクティブなお客様サポート体制を構築

企業

ユニフォア（Uniphore）は、通信、銀行・金融サービス、医療、小売、保険など主要な業界を含む世界最大級の企業が抱える 1,500 社以上の顧客とクライアントを支援しています。ユニフォアの先進的なエンタープライズAIプラットフォームは、週次で 20 カ国にわたる数十億件の顧客と従業員のエンゲージメントを支援しています。

ユニフォアでは、AI は単なる製品ではなく、会社の運営と文化の根幹を成す存在です。そのため、古いワークフローを使用する伝統的なサポートツールでは不十分でした。ユニフォアのテクニカルサポートディレクターである Abhiram Kramadhati 氏と、チーフカスタマーオフィサーの Vinod Muthukrishnan 氏にインタビューし、同社が DevRev を活用して行動指向の顧客サポートを提供する方法について理解しました。

課題

サポート文化を築く

Abhiram 氏と Vinod 氏は、ユニフォアの顧客サポートが個々のチケットのパフォーマンス指標に焦点を当てるのではなく、より大きな顧客中心の文化を築くことにあると、最初から確信していました。同社の組織文化の 2 つの主要な柱である「One Big Team」と「Customer First」に推進され、同社はサポートチームが製品チームとより深く連携し、顧客とのやり取りに基づく製品改善の洞察を提供するための重要な役割を果たす方法について自問しました。この変革の鍵となるのは、カスタマーサポートチームが毎日使用し、顧客の問題解決を支援するツールでした。

「サポートと運用は、組織の文化の大きな部分がプラットフォームとツールの選択によって左右される数少ない機能の一つです」と Abhiram 氏は言います。「ビジネスの複雑さと規模が拡大するにつれ、組織内の従業員の複雑さは増すべきではありません。サポートエンジニアが技術的な作業に費やす時間が少なければ少ないほど、顧客のサポートに注力できる時間が増えるのです」

チケット発行 vs 顧客サポート

ユニフォアのチームにとって、チケット管理とサポートには明確な違いがありました。Vinod 氏が説明するように、チケット管理システムの唯一の目的は、どのくらいのチケットが提出され、どのくらいがエスカレーションされ、どのくらいが解決されたかを測定することです。

チケット管理は単なる記録システムに過ぎませんが、私たちは行動を促すシステムを導入したいと考えています。これにより、サポートチームは顧客の問題が発生した原因を調査し、再発防止のための解決策を模索するよう促されます。創業者が最も望む結果は、サポートチケットがそもそも発生しないことです。

Vinod MuthukrishnanFormer COO, Uniphore

B2B テクノロジー企業として、多くの顧客からの問い合わせは、エンジニアリングチームとプロダクトマネジメントチームが協力して対応する必要があります。しかし、同社で以前使用していたツールは、この協業を可能にせず、顧客サポートにトランザクション型の対応を採用していました。ユニフォアは、エンジニアリングチームとサポートチームがスムーズに協業し、顧客の問い合わせを解決できるサポートツールが必要でした。チームは、サポートチームの「問題解決」を重視する文化に合ったソリューションを探し始めました。

ソリューション

新しい働き方への移行

チームが最初に DevRev を紹介されたとき、DevRev が ユニフォアと同様の顧客サポートの価値観を重視して いることがすぐに分かりました。「製品に関する多くの議論では、最初にデモを見ることが多いです」と Abhiram 氏は言います。「しかし、DevRev が本当に印象的だったのは、サポートからバックログまで、企業がどのように機能するかを深く掘り下げていた点です」

さらに、DevRev の Airdrop 機能は、ユニフォアが以前のカスタマーサポートツールからデータをスムーズに移行できる点で、非常に重要な要件を満たしました。「システムインテグレーターに頼らなければならないような大規模なエンタープライズの世界は終わりました」と Vinod 氏は言います。「私のチームが簡単に導入でき、使用でき、設定でき、アクセスを民主化できるツールが、評価した製品の最も重要な基盤要件でした」

ユニフォアが DevRev への移行を決定したとき、移行は非常にスムーズでした。Airdrop を使用して、わずか 6 時間で移行できました：

• 16,000 件のチケット
• 72,000 件のコメント
• 17,000 の添付ファイル
  

効果

サポートのための単一環境を構築する

DevRev は Rocketlane とのカスタム統合を構築し、 Pager Duty のアラートとインシデント管理ワークフローを設定することで、サポートチームが単一の環境で作業できるようにしました。「 DevRev のおかげで、私たちは単一の情報源を確立できました」と Abhiram 氏は説明します。「 Rocketlane での顧客の更新は、即座に DevRev に反映されます。私たちは、対応している顧客のレベルと、各顧客の SLA を把握しています」

当社がチームを DevRev に導入した際、彼らはこれが全く新しい働き方の可能性を提供することを実感しました。顧客のチケットを監視し対応するために、複数のツールを併用する必要がなくなりました。彼らは DevRev の環境内だけで業務を遂行できるようになりました。

Abhiram Kramadhati Director - AI GTM & Ops, Cisco

ユニフォアがサポート機能において設定した主要な目標の一つは、顧客が問題に気づく前に課題を特定し、顧客が最初に連絡を取る必要がないようにすることでした。チームはアラートを通知するモニタリングツールに投資しました。 DevRev はユニフォアと協力し、これらのツールから送信されるアラートが DevRev プラットフォーム内で問題やチケットとして表示されるようにしました。さらに、 Jira の双方向同期機能により、サポートチームは DevRev 内で問題を作成すると、それが自動的に Jira に反映されます。これにより、サポートチームの作業はより迅速で予測可能かつ一貫性のあるものになりました。

サポートを製品の味方にする

DevRevとUniphoreが使用している他のテレメトリーおよび開発ツールとの統合は、サポートエンジニアが顧客の問題を深く掘り下げるのに役立っています。

顧客要件が収集され、設計に反映され、開発され、納品されるまでのプロセスには、鋼の糸のような一貫した流れがあります。実際に現場で展開されると、そのパフォーマンスに関する即時的なフィードバックを得られ、使いやすさに関する問題があるかどうかを確認できます。DevRev は、文脈の喪失なしに双方向のシームレスな情報フローを実現します。それがまさに理想の形態です。

Vinod MuthukrishnanFormer COO, Uniphore

組織全体でのサポートデータの透明性により、サポートチームはエンジニアリングとプロダクトマネジメントの強力なパートナーとなることができました。「サポートは顧客と企業の間にある唯一の層であり、製品が現場でどのように機能しているかを理解する唯一の手段です。DevRev を活用することで、ツールに依存しない方法で運用でき、異なる部門からデータが自由に流れ込むことが可能になりました」と Abhiram 氏は述べています。

今後の展望

ユニフォアが目指す最終的な目標は、製品管理からエンジニアリングまで、すべての部門が顧客に関する同じレベルの可視性を確保することです。「エンジニアリングマネージャーと PM が、最も大きな影響を与えるユーザーストーリーに基づいてスプリントや製品機能を計画できるようにしたいです」と Abhiram 氏は述べています。「エンジニアリングリーダーは、サポートデータを活用して製品内の特定のコンポーネントが機能していないことを把握し、その改善に投資できるようになるべきです」

ユニフォアがさらに拡大を続ける中、同社が築いてきた支援の文化が、その成長の基盤を築くことになります。

私は DevRev が当社の働き方を変革するものだと考えています。 DevRev との取り組みは、単なる製品購入ではなく、真のパートナーシップのような感覚です。私たちの環境は常に変化しており、新しいモニタリングツールや情報を頻繁に導入しています。チームがこれらの変化に迅速に対応する柔軟性は、非常に印象的です。

Abhiram Kramadhati Director - AI GTM & Ops, Cisco

主な機能

• DevRev Airdrop
• Jira 双方向同期
• Rocketlane 統合
• Slack 統合
• Salesforce 統合
• ナレッジベースの記事
• 会話ルーティング

メリット

• レガシーデータの移行を 6 時間以内に完了（ Airdrop がなければ 6 週間以上）
• 異なるチャネルからのすべての顧客接点を一元的に把握するビュー
• 組織全体でのサポートデータの透明性
• サポートチームが DevRev 内で直接 Jira チケットを作成する機能
• サポート、エンジニアリング、および製品チーム間の協力体制の強化